The Flower of Service
1. Information
Proses suatu pelayanan yang
berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang
diperlukan oleh pelanggan. Seorang pelanggan akan menanyakan pada penjual
tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama
memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. Penyediaan saluran informasi
yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan
pelanggan tersebut adalah penting. Absennya saluran informasi ini pada kelopak
yang pertama akan membuat minat para pembeli surut.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi
yang diinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli
atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini, acapkali diperlukan pihak-pihak
yang dapat diajak berkonsultasi dengan baik menyangkut masalah teknis,
administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh
pelanggan melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk
yang diinginkan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan secara
langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan
sopan dari para karyawan, ruang yang nyaman, tempat untuk makan dan minum, hingga
tersedianya WC atau toilet yang bersih.
5. Caretaking
Variasi latar belakang pelanggan
yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang
bermobil menginginkan tempat parkir mobil yang leluasa, yang tidak mau keluar
rumah menginginkan fasilitas delivery. Kesemuanya harus dipedulikan oleh
penjual.
6. Exceptions
Beberapa pelanggan kadang-kadang
menginginkan pengecualian kualitas layanan, misalnya saja bagaimana dan dengan
cara apa perusahaan melayani klaim-klaim yang datang secara tiba-tiba, garansi
terhadap tidak berfungsinya produk, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,
layanan untuk orang diet, anak-anak, dan kecelakaan.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada
administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering
digagalkan pada titik ini. Artinya penjual harus memperhatikan hal-hal yang
berkaitan dengan administrasi pembayaran.
8. Payment
Pada ujung pelayanan harus
disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, misalnya
dengan menggunakan uang tunai, kartu kredit, dan lain sebagainya.
Ada 5 dimensi kualitas yang
dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan (1990: 26) yang dapat digunakan
sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis :
1. Tangible ( bukti
langsung )
Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (
Keandalan )
Yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness ( daya
tanggap )
Yaitu keinginan para karyawan
membantu para nasabah dan memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance ( jaminan )
Mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan bersifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan. Bebas dari
bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
5. Emphaty
Meliputi kemudahan dalam
melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan
Jakarta 22 Maret 2015
Pengertian Kewirausahaan menurut Peter Drucker :
- Always
searches for change , respond to it, and exploits it as an opportunity.
-
Innovation –the effort to create purposeful, focused change in entreprise’s
economic or social potensial
Kewirausahaan
dimaksudkan sebagai inovasi untuk
menciptakan sesuatu yang bermanfaat , memfokuskan untuk mengubah potensi sosial
dan ekonomi sehingga organisasi tersebut dapat tumbuh dan berkembang melalui
potensi yang ada dalam organisasi tersebut.
Pengertian Kewirausahaan menurut Raymond W.K. Kao :
Entrepreneurship
is the process of doing something new
(creative) and something different (innovative) for the purpose of creating wealth for
individual and adding value for society.
Kewirausahaan
adalah proses melakukan sesuatu yang baru yang baru (menciptakan) dan melakukan
sesuatu yang berbeda (inovasi) bertujuan menciptakan dan memberi suatu
keuntungan bagi individu dan menjadi nilai tambah bagi masyarakat di tempat
proses tersebut dilakukan. Ini artinya bahwa kewirausahaan bukan hanya proses
untuk untuk menciptakan sesuatu yang baru saja namun lebih dari itu memberikan
keuntungan atau kesejahteraan dan nilai tambah bagi orang-orang yang berada
dalam organisasi atau institusi.
Pengertian
Kewirausahaan menurut Instruksi Presiden RI no 4 tahun 1995 tgl 30 Juni 1995
Kewirausahaan
didefinisikan sebagai semangat , sikap, prilaku dan kemampuan seseorang dalam
menangani usaha dan atau kegiatan yang mengarah pada upaya mencari,
menciptakan, menerapkan cara kerja, teknologi dan produk baru dengan
meningkatkan efisiensi dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik dan
atau memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Asas
Pokok Kewirausahaan
menurut Instruksi Presiden RI no 4 tahun 1995
1. Kemampuan berkarya
dengan semangat kemandirian
2.
Kemampuan memecahkan masalah dan mengambil keputusan secara sistematis termasuk
keberanian mengambil risiko usaha.
3.
Kemampuan berfikir dan bertindak secara kreatif dan inovatif.
4.
Kemampuan bekerja secara teliti, tekun dan produktif.
5.
Kemampuan untuk berkarya dalam kebersamaan berlandaskan etika bisnis yang
sehat.
