LECTURER

Tugas OBSERVASI   SERVICE EXCELLENCE

Satu kelas dibagi minimal 6 Kelompok dan Jumlah anggota kelompok maksimal 5 orang , dengan ketentuan :

a. Kelompok 1: Keuangan (Bank, koperasi, leasing, joint venture)

b. Kelompok 2: Media dan Telekomunikasi (TV, radio, surat kabar, elektronik)

c. Kelompok 3: Kelompok Pemerintahan

d. Kelompok 4: Kelompok Pendidikan Formal dan non formal (sekolah, perguruan tinggi, kursus yang memiliki ijin dan byk siswa contoh LIA)

e.Kelompok5:Kelompok Layanan cepat terhadap pelanggan (retail,cargo,hospitality industry)

f. Kelompok 6: Kelompok Transportasi (udara, darat dan laut contoh travel, maskapai )

Bentuk tugas UAS yang harus dilakukan adalah:

Melakukan riset terhadap sebuah Perusahaan (Jasa atau Manufaktur) dan membuat laporan riset tersebut. Isi dari laporan riset sbb :

Bab I Pendahuluan

1.1 . Latar Belakang Perusahaan /Organisasi (Sejarah, visi dan misi perusahaan organisasi)

1.2. Struktur Organisasi Departemen yang mengurusi pelayanan terhadap pelanggan

beserta job descriptionnya.

1.3. Tujuan riset

Bab II Landasan Teori

2.1. Konsep Dasar Pelayanan Prima

2.2. Proses/prosedur pelayanan

2.3. Strategi pelayanan pelanggan

2.4. Kepuasan pelanggan

2.4.1. Penanganan keluhan

2.4.2. Harapan pelanggan

2.4.3. Mengukur kepuasan (kuesioner, lembar komplain)

2.5. Peran Manajemen dalam implementasi Total Quality Service/TQS

Bab III Pembahasan

3.1 Konsep Dasar Pelayanan Prima PT “ X”

3.2. Proses/prosedur pelayanan PT “ X”

3.3. Strategi pelayanan pelanggan PT “ X”

3.4. Kepuasan pelanggan PT “ X”

3.4.1. Penanganan keluhan

3.4.2. Harapan pelanggan

3.4.3. Mengukur kepuasan (kuesioner/lembar komplain)

Bab IV Penutup

4.1. Kesimpuan

4.2. Saran

Daftar Pustaka

Lampiran –lampiran berupa photo-photo, kuesioner

Video